A mudança no comportamento dos consumidores, em grande parte influenciada pela quantidade de informações e ofertas disponíveis no ambiente digital, tem levado prestadores de serviços e empreendedores em geral a se preocupar com a geração de diferenciais competitivos e a excelência no atendimento, em busca de superar às expectativas dos clientes e enfrentar a concorrência, o que não é tarefa fácil diante de tantas possibilidades comerciais e tantas expectativas com a qualidade dos produtos ou serviços em relação à confiança, segurança, facilidade de acesso e tempo adequado para os clientes.
A experiência do cliente é formada por um conjunto de sentimentos captados nas diversas interações na jornada de conhecimento, consideração, compra, uso e fidelização de um produto ou serviço, resultando na satisfação ou insatisfação, onde as experiências positivas podem gerar recomendação e compartilhamento nas redes sociais, estimuladas pelas marcas. As experiências únicas e memoráveis proporcionam desempenho ainda melhor do produto ou serviço, à medida que, quanto mais ocorrências positivas, mais promotores da marca surgem e mais rápido os produtos ou serviços ganham mercado. De acordo com Philip Kotler “A melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos.”
Os clientes estão cada vez mais exigentes e valorizam experiências que os encantem com habilidades interpessoais.. Empatia é uma das habilidades mais importantes, pois é a forma de se colocar no lugar do “outro”, entender as necessidades, expectativas e valores. Escuta ativa, é a habilidade de ouvir atentamente sem interromper o cliente e a assertividade gera confiança no comportamento. Dessa forma, podemos concluir que a questão não é sobre a entrega final do produto ou serviço, mas sobre o comportamento e as atitudes de quem atende.
A mudança na forma de comprar foi marcada definitivamente pelo fenômeno chamado de “uberização dos serviços”, baseado no aplicativo de mobilidade Uber, que marcou um período de transferência do poder das empresas para os clientes, onde o usuário decide totalmente a compra. Assim, a visão de mercado com foco no cliente, orientada ao produto ou serviço, foi dando lugar ao foco do cliente, uma visão orientada ao cliente e suas demandas..
Em síntese, o sucesso da experiência do cliente está em estabelecer conexões, acessar as necessidades e como de fato estas necessidades são sentidas pelo cliente e solucionadas. A melhor forma de conseguir entender as demandas e ainda ampliar a consciência do cliente das reais implicações das dores no resultado do negócio é estabelecer o diálogo consultivo, onde a comunicação possibilita compartilhar, se aproximar e entender ou outro. Conduzir um atendimento consultivo requer capacidade de identificar as necessidades e os desejos para propor soluções. Sua importância está no fato não apenas de ampliar o relacionamento, mas principalmente para que as decisões não sejam pautadas por inferências. É necessário criar um ambiente seguro para os clientes, onde possam conhecer as soluções e estabelecer parcerias de negócios que agreguem valor.
*Rejane de Araújo Carneiro é Socióloga e Analista de Mercado do SENAI-AC
